據筆者多年的觀察和調查分析發現，在安防行業，交易過程中感到不滿的客戶，僅有約7％會把信息回饋到企業；其余近93％會氣憤地離去，而其中九成客戶不會再次光臨。更糟的是，由于企業員工并不鼓勵投訴，大多認為投訴會對個人造成負面影響，而不是反饋，導致了這些有價值的信息最終反饋到企業決策層的僅有約2%。另外，那些滿腹牢騷的客戶，會告訴他身邊的同行朋友：“這家公司太差了”。很快，這個負面信息就在當地市場迅速傳開，后果不言而喻。

終端用戶也好，企業客戶也罷，隨著大家對安防產品知識的逐步精通，要求企業擁有訓練有素、技術過硬的員工，以便在他們有需要時提供及時到位的支持等類似的需求一直在提高。所有客戶都希望接聽他電話的是能夠以友好態度、高效快速地幫助他解決問題的專業人員；希望他與企業的每一個接觸點都是愉悅的。顯而易見：在安防產品技術水平、產品品質、銷售渠道、價格差異等趨于同質化的市場環境下，服務已不再是廣大安防企業的一項運營成本、也不是產品免費的附加值，而是企業利潤點和競爭優勢所在。在這樣的大環境下，企業需要對什么是優質的客戶服務進行重新定義；需要讓銷售人員從商務服務向技術專員（顧問行銷）轉型，直接、快速、準確滿足客戶的訴求；需要為重要的核心客戶提供增強型的全面服務；需要讓服務品牌化，進而贏得市場。以下是筆者對安防產品服務的一些淺見，供大家參考。

優質產品是價值服務的基礎

說到服務，業內很多企業會自然而然的把目光都集中在我們的客戶服務部門。在企業經營管理和具體運作中，始終跳不出圍繞“售后服務”爭斗的圈子；很少有企業能把服務放到企業價值鏈中進行精心經營，構筑以質量服務為核心，全方位地滿足客戶不同需求的服務體系。

行業某報刊媒體針對可視對講、視頻監控、防盜報警、出入口控制四類產品，在一些省市開展了系列的產品應用滿意度調查活動。調查內容包括使用效果、故障頻率、售后服務等，其調查結果確實值得業內人士深思。在“讓客戶服務成為多余”呼聲不斷的市場環境下，這樣的數據令人不快的同時也令人堪憂。不管數據的準確率有多高，但其中透露出的信息不得不引起我們決策者的足夠重視。

相對于80年代末、90年代初安防產品緊缺時的“無服務”而言，提供優質的售后服務是我們安防產業的一大進步。但售后服務本身很大程度上是“病后治療”的補救措施，如果我們一直停留在這一階段肯定是不夠的。而將服務作為產品質量欠缺的彌補手段，這更是對服務的一種誤解。作為一種特殊產業，廣大安防企業更應該對整個價值鏈中各環節的質量服務意識和方式進行強化，打造出標準化的質量鏈。比如說：從市場信息反饋設計立項開始，就實施規范化的管理；不管是設計還是正式投產，都必須經過層層的嚴格評審和把關。重視生產，從“質量鏈”中的上游部門，比如研發部門、元器件供應商等抓起。讓研發工程人員輪流到生產車間長期“蹲點”，以熟悉不同的生產設備和工藝過程。只有這樣，研發人員在設計時才會充分考慮到生產工藝，如制造的可行性、規范性等；制造部門才能根據明確的設計要求選擇合適的供應商和高品質的原材料，快速生產出百分之百符合設計要求和滿足市場需要的產品。換句話說：只有建立在優質產品上的服務才是有價值的。

安防銷售人員更是服務人員

在我們安防行業，目前還有很多企業把產品服務視為一個麻煩。與此同時，也有一些一流的安防企業，對市場信息、解決方案、產品設備、技術服務、資金援助、項目公關等所有售前、中、后服務項目進行整合，向客戶提供系統的產品服務。在這些企業中，一流的服務管理能力讓服務收益提高10%到20%；此外，通過提高服務環節的效率，把營業費用降低15%到30%。而其中某些企業，其服務環節對企業收益的影響已超過了產品的銷售環節。調查表明：不管你建立怎樣的集成服務體系，銷售人員都在其中扮演主要的角色，是服務策略成敗的關鍵。

下面，我們來看一個事例：一位新接手某區域客戶的安防設備銷售員正給客戶撥打電話，追蹤攝像機產品的售后情況，并趁此向這位客戶推銷他可能需要的其他設備，如門禁產品。他說：“您好，是王經理嗎？我是**公司的***，有空嗎？……我是您的新銷售代表。關于您剛購買的那批**系列半球攝像機，工程進展如何，設備運行得怎樣？……很好，我打電話來主要是想作個自我介紹，并留下我的名字和電話號碼，以便你有需要時和我聯系，比如說要買其他的攝像機或門禁產品等等。有筆嗎？”--不難發現，我們這位銷售人員打電話時完全按自己認定的結果去談，并自信與王經理的關系已很融洽，足以使他回電話。這位銷售人員談話的出發點都站在自己的角度，急于推銷產品，眼中根本沒有顧客。總之，帶有太多的設想。因此，也就無法建立相互協作、相互信任，關系融洽的客戶關系，也很難實現雙贏。

時至今日，我們大多安防企業在銷售產品時，看重的仍然是如何賣，而不是客戶如何買。久而久之，客戶總不愛說真話，無形中也建立了一種敵對關系。在這樣一種基本條件下，銷售人員的工作應該是什么？他們該如何推銷產品？該如何執行自己的銷售計劃？筆者的答案是：把銷售人員定位成一個服務人員，為客戶服務的同時進行顧問式行銷。

在這個游戲中，銷售人員需要做的第一步是：不要只盯著銷售。只有這樣，才能找到合適的人買他的產品。如果銷售人員能拋開自己的推銷模式去響應客戶的購買模式，他們只需找到需要產品的人就能形成銷售。第二步，在推動購買的過程中，要把標準化、職業化、專家化的顧問形象展現給客戶，注意傾聽和引導，控制好營銷過程、掌握好細節和客戶的真正需求。通過靈活運用有效的溝通方式確保買賣雙方可以建立相互理解的持續關系；及時轉變溝通技能以響應客戶的信念、需求和文化觀念；當然也少不了相互的信任、協調和尊重。最后一步是端正立場：銷售人員的職責就是像服務人員一樣，創造信任的環境并確保買賣雙方都站在同一陣線上，清楚最終的目標是為客戶滿足其需求提供支持，引導客戶找出他們真正需要知道的信息，以供他們做出盡可能最好的決定，達成銷售目標。概括之：銷售人員必須服務于潛在的客戶，而不是產品。